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節假日期間，我和家人乘坐地鐵回家。出站時，發現站外的非機動車排列的井然有序，詢問交通協管員得知，最近有居民撥打12345市民服務熱線反映過非機動車亂停放問題，當地街道辦“接訴即辦”，對地鐵站出站口停車區域進行了全面改造，拓寬了停車區域、安裝了配套設施、修復了老舊道路，為居民提供了更明亮、安心、整潔的停車和通行環境。我和家人走在寬敞的道路上，深切感到，“接訴即辦”賦予了12345市民服務熱線新的生命力，串起了為民服務的同心圓，既解決了群眾身邊的關鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點“大事”，有幸見証，覺得很幸福、很感動、很自豪。到家后，我和幾位在街道辦工作的同學進行了電話溝通，了解了這幾年“接訴即辦”發揮的重要作用和目前面臨的一些問題挑戰，同時查閱相關資料，圍繞技術賦能提出了一些對策建議。
“接訴即辦”准確把握新時代以黨的自我革命引領社會革命的新的實踐要求，以群眾訴求為導向，深化政府管理體制改革，倒逼政府轉變職能，推動各級黨政機關和黨員干部聞風而動，解決好群眾身邊的急難愁盼問題，探索了破解超大城市治理難題的綜合方略，形成了踐行全過程人民民主的生動實踐。但隨著社會訴求的多元化與復雜化，現有工作機制在跨部門協同、提升智能化水平等方面也面臨一些挑戰，還需守正創新，進一步順應新一輪科技革命趨勢。
進一步構建智能中樞平台。以科技創新為半徑拓寬“接訴即辦”工作領域，融合雲計算、人工智能、語音識別等技術，開發多模態訴求識別系統，實現工單自動分類與智能分撥，減少人工干預誤差。搭建城市治理知識圖譜，關聯政策法規與歷史案例庫，為工作人員提供實時處置建議。推動熱線平台與網格化管理、物聯網感知設備互聯互通，實現訴求受理、分撥、處置、反饋全流程線上閉環。引入區塊鏈技術對處置過程存証，確保操作記錄可追溯、不可篡改，增強群眾對辦理結果的信任度，切實開出更多人力和科技相統一的“智”理“妙方”。
進一步深化數據驅動決策。以群眾訴求為“哨源”，化經驗決策為數據決策，建立“訴求熱力—資源調度”動態模型，通過歷史數據預判高發問題區域與時段。堅持以數據為牽引，與時俱進豐富“楓橋經驗”的內涵、理念和手段，開發可視化指揮系統，將訴求分布、處置進度等數據實時投射至三維地圖，輔助跨部門協同調度。構建智能匹配算法，根據訴求類型自動關聯職能部門資源庫，通過大數據匯聚，分析訴求熱力圖、分布類型、高頻事項，“算”出群眾“吐槽”最集中的民生問題，開展相關專項活動，實現對重點難點痛點問題的提前預警和主動治理。
進一步優化技術應用場景。把滿足“人民日益增長的美好生活需要”作為根本出發點和落腳點，聚焦群眾反映強烈市政問題，部署智能監測設備，自動觸發整改工單。變“大水漫灌”為“精准滴灌”，整合社區安防攝像頭與AI識別系統，實時捕捉佔道經營、違規停車等問題並生成處置指令，更靈敏識別市民需求、更高效配置公共資源、更精准直擊治理堵點?。開發“一鍵訴求”移動應用，集成語音轉寫、圖片上傳功能，提升老年人等群體訴求提交效率，推動形成社會協同、公眾參與的和諧共治新格局，確保人民群眾真正成為社會治理過程的有效參與者和治理成效的最大受益者。
（作者系國家信訪局機關黨委黨群工作處一級主任科員）
( 編輯：閆奕 送簽：閆奕 簽發：林燕 )
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